Customer Journey in der Gastronomie

Aktualisiert: 28. Okt. 2021



Noch vor ein paar Jahren begann die Customer Journey mit der Bestellung im Lokal und endete mit dem Bezahlen der Rechnung. Doch heute hat sich das Verbraucherverhalten grundlegend geändert.


Deine Webpräsenz ist die virtuelle Türe, durch die der Kunde dein stationäres Restaurant zuerst betritt.


Über die sozialen Medien, Bewertungs- und Empfehlungsplattformen werden Kunden auf dein Lokal aufmerksam. Auf Google Maps wird die Location gesucht, per Online-Reservierung der Tisch gebucht oder Essen online bestellt. Nach dem Restaurantbesuch werden Bewertungen gepostet und Bilder über soziale Medien wie Facebook oder Instagram geteilt. Doch nicht nur positive Erfahrungen werden im Netz geteilt. Auch Kundenbeschwerden finden sich in den sozialen Medien und auf Bewertungsplattformen. Nur wenige Kunden wenden sich mit ihren Reklamationen direkt an das Restaurant.


Wer da als Gastronom auf negative Beschwerden nicht reagiert, wird schnell von der Konkurrenz abgehängt. Nach einer negativen Erfahrung werden ca. 50 % der Kunden das Restaurant nicht mehr aufsuchen.


Ein entscheidender Faktor ist also, nicht nur einen hervorragenden Service zu bieten, sondern auch mit den Kunden online in Kontakt zu treten. Wer seine Gäste zu Fans macht, macht sie auch zu Markenbotschaftern. Digitale Mundpropaganda im positiven Sinne verhilft zu neuen Kunden.

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